SLA de Primeiro Atendimento

Objetivo

Garantir que toda solicitação feita à Engenharia pelo canal #tech receba um primeiro atendimento dentro de um prazo previsível, conforme a criticidade. Primeiro atendimento não é resolução — é o reconhecimento de que alguém assumiu, classificou e é responsável pelo correto direcionamento. O responsável pelo suporte poderá, por sua decisão, mudar a classificação do nível de criticidade informada pelo solicitante.

Por que não é tempo de resolução? Cada tipo de acionamento demanda diferentes análises e/ou correções, então não há como estimar o tempo necessário. Porém, o atendente sempre dará visibilidade do andamento do atendimento na thread.

Fora de escopo

A Engenharia não é responsável por operações bancárias que demandem interação nos consoles da Celcoin e/ou StarkBank.

Horário de atendimento do suporte

Fluxo de acionamento

1. Postar mensagem no canal #tech descrevendo o ocorrido, independente do nível de severidade.
2. Na thread da mensagem, marcar @support e postar, de forma estruturada, o motivo do acionamento e os detalhes do ocorrido (o que aconteceu, desde quando, impacto, prints/IDs se houver). Sempre que possível, postar o nome completo do cliente.
3. O responsável pelo suporte analisa o caso e, quando necessário, aciona as pessoas de Engenharia adequadas.

Níveis de severidade

Acionamento P1 — Crítico

Um P1 significa caso crítico. Além do acionamento via Slack #tech, acione imediatamente e ao mesmo tempo as três pessoas abaixo — via WhatsApp e ligação, sem esperar a resposta de uma para acionar a próxima:

1. Cassab (CTO) — (12) 99660-9981
2. Alex Nunes — (21) 98643-4311
3. Murilo Picinato — (16) 99323-7472

Se não houver resposta, faça múltiplas tentativas de ligação em sequência, o mais rápido possível. Motivo: durante a noite o celular fica em modo “sono” e não toca na primeira tentativa — após 3 tentativas seguidas, o celular toca.

Regras de funcionamento no #tech

1. Quem solicita classifica a prioridade no início da mensagem — ex.: [P2] Backoffice lento. O suporte pode reclassificar ao assumir, comunicando na thread. Em breve, nosso agente @Echo realizará a classificação e acionamentos automaticamente.
2. Primeiro atendimento = resposta na thread pelo responsável do suporte informando que assumiu o caso. Emoji sozinho não conta como atendimento. O responsável deverá solicitar informações adicionais, caso necessário, para o melhor entendimento do ocorrido.
3. O responsável pelo suporte garante o SLA dentro do horário de atendimento. Cabe a ele acionar as pessoas de Engenharia necessárias. Escalonamento para o CTO em qualquer P1.
4. Escala do suporte: é de responsabilidade do time de Engenharia definir quem e quando estará escalado no suporte.
5. P1, a qualquer horário, segue o protocolo de acionamento direto — WhatsApp e ligação, ao mesmo tempo, para Cassab, Alex e Murilo — descrito na seção Acionamento P1 — Crítico. P2 e abaixo não usam acionamento direto: seguem apenas pelo #tech.
6. Ao assumir P1–P3, é o responsável pelo atendimento quem cria a issue no Jira (projeto WFD) e vincula o link na thread.
7. Encerramento da thread: o responsável responde com o desfecho (resolvido, virou ticket, descartado) e reage com ✅.

Histórico de versões